ผมเชื่อว่า การให้ feedback ที่ดี จะเป็นประโยชน์ทั้งผู้ให้และผู้รับ เพราะเป้าหมายปลายทางของการทำคือ เพื่อปรับปรุงพัฒนาอะไรบ้างอย่างให้ดีขึ้น หรือดีอย่างต่อเนื่องอย่างที่เป็นอยู่แล้ว
STAR เป็นรูปแบบหนึ่งที่ นิยมใช้กันเพราะง่ายสำหรับการนำไปใช้ทั้งกับเพื่อนร่วมงาน หรือในการประเมินผลตัวเอง หรือจะไปใช้ในชีวิตประจำวันทั่วไปก็ได้ เป็นการย่อคำทั้ง 4 แล้วเรียงลำดับการใช้งานเข้าด้วยกัน
1. Situation – เหตุการณ์ที่เกิดขึ้น
สมมุติว่าเราต้องการ ชื่นชมและขอบคุณลูกน้องเราแล้วเราพูดแค่ว่า “เดือนที่แล้วทำงานได้ดีมากเลย ขอบใจมากนะ” ลูกน้องคุณอาจจะรู้สึกดีแต่ไม่แน่ใจว่างานไหนที่หัวหน้าเราชม การที่เราระบุเหตุการณ์ชัดๆไปเลยว่า
“กลางเดือนที่ผ่านมา งานออกบูท Agile Tour 2018 คุณได้ทำ……”
ที่นี่เค้าก็รูแล้วว่าชัดเจนกว่าเดิมแล้วว่าเหตุการณ์ที่เรากำลังพูดถึง
2. Task – หน้าที่ที่ได้รับมอบหมาย
บางครั้งการให้งานบ้างอย่าง ต้องทำอย่าต่อเนื่องและใช้ระยะเวลาในการทำให้สำเร็จ เราก็อาจจะเปลี่ยนจะระบุเหตุการณ์มาเป็น หน้าที่ที่ได้หมอบหมาย เช่น
“งาน IT Outing ที่เดือนที่แล้ว คุณได้ทำหน้าที่เป็นแม่งานสำหรับทีมได้ออกมาดีมาก ช่วยให้การดำเนินงานออกมาดีและได้รับคำชมจากผู้ร่วมงานหลายคน….”
3. Action – การกระทำที่มีต่อเหตุการณ์หรือหน้าที่นั้น
การกระทำหรือ action สำคัญ ที่เมื่อเกิดเหตุการณ์หรือปัญหาอะไรขึ้นมา อะไรคือสิ่งที่คนคนนั้นทำ ซึ่งก่อให้เกิดทั้งผลดีหรือผลเสียที่ตามมา จะดีมากถ้าเราระบุได้ชัดเจน เช่น
“เดือนที่ผ่านมา ระบบ Mobile Application ของเรามีคนเข้ามาใช้ e-coupon เพิ่มมากขึ้นหลายเท่าตัว คุณได้มีการเข้าไปวิเคราะห์ระบบ หาแนวทางรับมือล่วงหน้าโดยการประสานงานกับทาง Infra team เพื่อเพิ่มจำนวน server ทำให้ระบบ…..”
4. Result – ผมลัพธ์ที่เกิดขึ้นจากผลของการกระทำนั้น
สุดท้ายคือ ผลลัพธ์จากการกระทำ ทำให้เกิดผลอะไรตามมา
“…จากการที่คุณได้เข้าไปแนะนำ Technique ในการออกแบบ Test Case ใหม่ มันช่วยให้ ทีม QA Automation สามารถนำไปประยุกต์ใช้กับงานของพวกเค้า ซึ่งส่งผลถึง เวลาในการ ออกแบบ เขียน และ run Testing Automation ที่ลดลง แต่ยังครอบคลุม functions การทำงานที่มีทั้งหมด…”
การระบุผลที่ชัดเจนแบบนี้ จะช่วยให้คนที่ได้รับ เห็นคุณค่าจากสิ่งที่เค้าได้ทำ หรือ ผลกระทบต่อองค์กร เพื่อนร่วมงาน หรือตัวเค้าเอง เพื่อจะได้พิจารณาในการทำต่อไปในกรณีที่เป็นผลลัพธ์ที่ดี หรือปรับปรุงไม่ให้ดีขึ้นถ้าเป็นผลลัพธ์ที่ไม่ดี
ตัวอย่างเมื่อเรารวมทั้งหมดเข้าด้วยกัน
ถ้าไม่ได้ใช้ STAR
“เดือนที่ผ่านมา คุณทำงานได้ดีมาก มีหลายแผนกชมคุณมาว่าทำงานได้ดีและเสร็จตามเวลา ขอให้ทำดีอย่างนี้ต่อไปนะครับ”
ถ้าใช้ STAR
“เดือนที่ผ่านมา คุณได้รับรับหมอบหมายเป็น Project Manager สำหรับการทดสอบความปลอดภัยของ Mobile Application คุณได้วางแผน ประสานงานหลายฝ่ายทั้ง Vendor จากภายนอก ฝ่าย IT และฝ่าย Audit ช่วยให้การทดสอบเป็นได้อย่างราบรื่นและเสร็จทันเวลา ทำให้บริษัทเรา ส่งมอบงานได้ตรงตามเป้าหมายที่วางไว้ ต้องขอบใจคุณมาก และขอให้พยามทำดีแบบนี้ให้ Project อื่นต่อไป”
คุณลักษณะอื่นที่ควรมีใน feedback
- ไปในทิศทางเดียวกับเป้าหมายขององค์กร
- มีทั้งบวกและลบ
- ไม่ตีความหมายเพิ่มเติมจากข้อเท็จจริง
- มีการเรียงลำดับความสำคัญ
การให้ feedback ที่ดีได้อาจต้องอาศัยการฝึกฝน การสังเกต จดจำหรือบันทึก เพื่อระบุรายละเอียดได้แม่นยำมากขึ้น ซึ่งสุดท้ายจะส่งผลแต่ตัวผู้ให้และผู้รับ เป็นการแสดงถึงความดูแลและใส่ใจ อีกทั้งช่วยเพิ่มความเชื่อใจกันในทีมมากขึ้นอีกด้วย